年飛百餘次的高管與航班延誤
陳姍姍 方海平[ 當然，旅客在航班延誤後的表現和素質改進，可能需要長時間來改變，但對比國外航空公司在航班延誤中的一些管理和服務策略，喬奇認為國內的航企也仍有提高和改善之處 ]上海一傢設計咨詢公司的董事總經理喬奇，是一名典型的“空中飛人”，由於業務關系，他每年要在全球飛行100多次，即平均每三天就要坐一次飛機。飛的次數多瞭，喬奇不僅變成瞭各傢航空公司的金卡用戶，更是因為愛鉆研，成瞭一名專業的觀察者。現在，對於飛行中的那點兒事，喬奇也摸出瞭不少規律：要想避免延誤，就盡量選擇早班出行，而很多航班延誤也是有季節性的，比如夏天北京、深圳等地就多雷雨，這期間要想不被耽誤，就最好不要選擇飛機出行。然而，即使掌握的規律越來越多，喬奇依然可以說是遭遇航班延誤的常客，不過，與一般旅客不同的是，他把國內航班延誤的責任，相當一部分歸因給瞭航班上的乘客，當然，如果與他同樣乘坐過很多次的國外航空公司相比較，國內航空公司在航班延誤前後的管理細節上，還有很多地方有待提高。對待乘客：該嚴則嚴對喬奇來說，被航班延誤耽誤的時間，已經很難估算清楚瞭。最悲催的一次，他曾經一大早坐上飛機飛往日本，到達目的地機場上空時因為不符合降落條件而備降韓國，再次起飛後天氣依然不給力，最後折騰瞭一天又返航到國內。喬奇說，在國內，很多乘客一遇到航班延誤就開始歸怒於航空公司，甚至認為自己總是被騙，可平心靜氣想一想，哪傢航空公司願意故意延誤呢？由於一架飛機一天要飛多個航段，如果一個航段延誤，就會造成之後的連鎖反應，甚至是取消後續航班，從而帶來退票、改簽其他航空公司等一系列經濟損失；而如果是已經推出滑行，在跑道上等著起飛這種延誤，發動機啟動後燒的油也同樣是損失，每延誤1個小時，航空公司就至少需要支付上千元的燃油成本。但單單這一點，就不是所有旅客都能理解的，很多延誤往往還會因為旅客的過激行為，而使小延誤變成大延誤。喬奇就記得某次飛行，飛機剛剛滑到跑道時，就被告知機械故障，沒等問清楚具體原因，已經開始有旅客大吼大叫要求下機瞭，其實隻用瞭十分鐘，故障就被排除瞭，但還是有情緒沒平靜下來的旅客要求下飛機，但他們其中有人還托運瞭行李，等行李找到下瞭飛機後，飛機又得重新排隊，進而耽誤瞭更長的時間。這樣的情況，喬奇碰到很多，他認為，很多航班延誤，都跟這些動不動就爆發的“空怒族”有關，而在國外，這種情況很難看到，即使有個別人，也會直接被空警帶下飛機。喬奇認為，國內的航空公司在處理航班延誤中的旅客矛盾問題上，還缺乏原則，該嚴不嚴。比如在國外，非航空公司自身原因造成的延誤，是絕對不會提供住宿等賠償的，而國內航空公司似乎在這方面沒有原則，甚至根據旅客鬧事大小來確定賠償方案。管理服務：仍需提升當然，旅客在航班延誤後的表現和素質改進，可能需要長時間來改變，但對比國外航空公司在航班延誤中的一些管理和服務策略，喬奇認為國內的航企也仍有提高和改善之處。記得一次在美國拉斯維加斯，喬奇也遭遇瞭航班晚點兩個小時，沒想到在登機的時候，美聯航的工作人員就開始給乘客發放兌換票，憑借這張兌換票，不僅可以在機場裡免費享受一杯咖啡或飲料，再次乘坐航班購票時，還可以給予百分之十的折扣。“美國的航空公司在航班延誤後的處理往往比較迅速，該賠償時絕不拖延，一般爆發火氣最多的旅客是在上飛機後，而他們會想方設法在你的火氣爆發前，就把它扼殺在搖籃裡。”喬奇說。而作為美聯航金卡會員和國航的終身白金卡會員，兩傢公司在旅客登機時候的不同管理方式，也讓他印象深刻。拿到美聯航的登機牌，會發現多出一個“第幾區“的標註，宣佈登機後，美聯航的工作人員會舉起一個大牌子，引導“不同區”的乘客按順序登機：首先登機的是第一區的1K最尊貴會員，然後是第二區的金卡客戶，再是第三區的銀卡客戶，之後則是座位在後排的普通乘客。“通過合理排列登機順序，可以加快登機速度，這樣的小細節其實可以避免很多時間上的浪費，而我在國航的飛行中就沒有經歷過。”喬奇說，其實乘飛機的每一個流程都有可以改善的細節，積少成多就可以節省不少時間，尤其是航班延誤時，提高效率就更加重要。喬奇認為，遭遇航班延誤時，航空公司一線人員要做的最重要的工作就是如何更好地安撫乘客讓其平靜。為此，平時航企就可以對空乘進行適當的心理學培訓，在遇到一些極端客戶時，通過心理學手法化解矛盾，而不是一味的道歉；此外，遇到航班延誤，如果由機長出面溝通，解釋原因，甚至在廣播中能夠像聊天一樣跟乘客對話，也許會取得更好的效果。當然，對於一些更在乎賠償的旅客，航班延誤險也許是更好的解決手段。最近幾年，如果航班延誤4小時以上，喬奇都會打電話給自己的常用銀行，而不是找航空公司理論，因為他的兩張買信用貸款房子怎麼貸款比較會過件信用卡，在購票時都會附贈航班延誤險，隻要延誤超過4小時，不管是航空公司還是天氣的原因，都能夠從保險（放心保）公司獲得幾百元的賠償。其實，目前已經有很多航空公司都同保險公司合作，推出瞭相關航班延誤險，乘客在訂票時，多付20元就可以買到。遭遇延誤到達規定的時間後，旅客隻需要聯系保險公司並且提供航空公司出具的延誤通知即可獲得賠償。
新聞來源http://news.hexun.com/2013-09-06/157775742.html
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